# ID 1459
Тема Развитие системы программ лояльности в Московском регионе
Содержание Введение 3
Глава 1. Обзор основных видов и методов лояльности. 4
1.1.Понятие и классификация лояльности. 4
1.2. Основные этапы разработки программ лояльности. 8
1.3. Основные виды программ лояльности клиентов. 12
1.4. Методы оценка эффективности программ лояльности. 15
Глава 2. Анализ развития программ лояльности потребителей в Москве и Московском регионе. 21
2.1. Бонусные программы лояльности. 21
2.2. Дисконтные программы лояльности. 31
2.3. Коалиционные программы лояльности. 39
Глава3. Программа развития дисконтной системы «Удачная покупка» в Московском регионе. 49
3.1. Общие сведения по программе развития дисконтной системы «Удачная покупка» в Московском регионе. 49
3.2. Основные этапы разработки дисконтной системы «Удачная покупка». 56
Заключение 80
Список использованной литературы 83
Приложение 84
Введение В современных условиях развития рыночной среды многие компании понимают, что выгоднее удерживать постоянных клиентов, основным фактором успеха любого предприятия является верность и доверие потребителей, то есть лояльность потребителей.
Лояльностью является благоприятное отношение потребителей к данной компании, и является основой для стабильного объема продаж. Лояльность является успешным показателем компании на рынке.
Существует несколько видов лояльности: лояльность потребителей, лояльность дистрибьюторов и лояльность персонала. В каждой лояльности лежат свои основные цели и своя целевая аудитория. Для формирования лояльности потребителей компании создают специальные программы лояльности.
Существует несколько видов программ лояльности клиентов: бонусная, коалиционная и дисконтная программа и розыгрыши призов. Бонусные, дисконтные программы и розыгрыши призов направлены на привлечение клиентов в компанию. Коалиционные программы направлены на привлечение клиентов и на привлечение новых партнеров в данную программу.
Целью дипломной работы является предложение по развитию системы программ лояльности компании MEDIAPRINT.
Основными задачами дипломной работы являются:
1. Обзор основных видов и методов лояльности.
2. Анализ развития программ лояльности потребителей в Москве и Московском регионе.
3. Предложение по развитию дисконтной системы «Удачная покупка» в Московском регионе компании «MEEDIAPRINT».
В дипломной работе использованы специализированные источники литературы, периодические издания, специализированные интернет-источники, данные исследовательских компаний и данные полученные в ходе прохождения практики от компании «MEDIAPRINT». Основными методами решения задач являются изучение специализированных источников литературы и использования аналитических моделей в изучение лояльности и программы лояльности, разработка основных этапов дисконтной системы в Московском регионе.
Заключение Как уже отмечалось в современных условиях, рыночного развития многие компании понимают, что выгоднее удерживать постоянных клиентов, чем искать новых и основным фактором успеха предприятия является лояльность потребителей. Лояльностью является приверженность клиента к бренду, товару, продавцу.
В современном мире существуют несколько видов лояльности: лояльность персонала, лояльность дистрибьюторов и лояльность потребителей. Для каждого вида лояльности существует своя целевая аудитория и свои основные цели при формировании лояльности.
В лояльности персонала целевой аудиторией является сотрудники компании, основная цель компании при формировании лояльности персонала повысить интерес сотрудника к деятельности фирмы и дать возможность развиваться.
В лояльности дистрибьюторов основной целевой аудиторией выступает партнеры компании, основной целью компании при формировании лояльности дистрибьюторов это расширение дистрибьюторов и партнеров при сотрудничестве предоставляются скидки, бонусы.
В лояльности потребителей основной целевой аудиторией являются клиенты компании, основной целью компании являются повысить интерес клиента к совершению покупки именно в этой компании. Для формирования лояльности потребителей компании создают специальные программы лояльности. Основными программами лояльности потребителей являются:
• Бонусные программы лояльности.
• Дисконтные программы лояльности.
• Розыгрыш призов.
• Коалиционные программы лояльности.
Бонусные программы, дисконтные программы и розыгрыши призов направлены на привлечение клиентов в компанию. Коалиционные программы направлены на привлечение клиентов и на привлечение новых партнеров в данную программу лояльности.
На примерах были рассмотрены бонусные программы, дисконтные программы и коалиционные программы лояльности.
Наиболее известны бонусные программы являются «Связной Клуб», «Красный куб», «Спортмастер», «М.Видео-Бонус», «Волшебная карта Карусель», дисконтным программами являются «Л' Этуаль», «Стокманн», «ИЛЬ ДЕ БОТЭ», «Мир кожи и меха», к коалиционным программа относятся «МАЛИНА», «Клуб Много.ру» и «Кукуруза» в Москве и Московском регионе. Некоторые программы не представлены в Московской области, рассмотренные на примерах: «Постоянный Покупатель Стокманн», «ИЛЬ ДЕ БОТЭ», «Мир коже и меха». Данные программы лояльности не могут быть представлены в городах Московской области, так как сами компании не открыли магазины в городах Московской области.
Проанализировав все программы лояльности клиентов, стало понятно, что они направлены на привлечение клиентов и тем самым мотивируют их совершать покупку в своем магазине или у партнеров, взамен компания предоставляет клиенту скидки или баллы по картам, показывая значимость клиентов. Дисконтные программы лояльности удобные в использование, так как при совершение покупки клиенты получают сразу скидку на свою покупку и проста в использование, клиент знает, сколько по своей карте он получает скидку. Бонусная программы лояльности удобная в использование, так как клиент может списать накопленные баллы по своему усмотрению при совершении какой-нибудь покупки, правда есть одно но, покупка может, оплачена частично или полностью. Коалиционная программа лояльности отличается от двух других программах тем, что объединяет в себе несколько партнеров различных сферах деятельности, но у нее есть много несколько отрицательных сторон: клиент не может оплатить баллами покупку, но он может выбрать понравившиеся товар из каталога компании. В данной программе компании партнеры могут участвовать одной сферы деятельности и тем самым конкурировать между собой за клиента. Во всех программах лояльности существует персональное информирование клиента об акциях и мероприятиях компании.
В Москве и Московской области клиентам более удобно использовать дисконтные программы, так как не нужно беспокоиться о накопленных баллах и списывания их со счета карточки клиентов. Клиенты, имеющие у себя карточки коалиционных программ, чаще всего не используют карточки этой программы, так как им трудно запомнить всех партнеров программы.
Каждая программа лояльности уникальна и каждая имеет свои отрицательные и положительные свойства. Но каждая по своему нравится клиенту и мотивирует его использовать именно эту программу лояльности, пусть это дисконтная, бонусная или коалиционная программа лояльности.
В Московской области существует дисконтная система «Удачная покупка» компании «MEDIAPRINT». Дисконтная система «Удачная покупка» это новый рекламный продукт для розничного бизнеса в городах России с населением 500 000 человек позволяющих увеличить в объемы продаж узнаваемость брендов участников проекта за счет эффективного распространения рекламной информации среди потенциальных клиентов. Данная дисконтная система объединяет предпринимателей одного города для привлечения новых платежеспособных клиентов из числа владельцев карт «Удачная покупка». Данная программа, чем-то напоминает коалиционные программы лояльности «МАЛИНА», «Клуб Много.ру», «Кукуруза».
В данном проекте реализуется много уникальных идей, которые раньше не были реализованы ни в одном проекте известные мне в Москве и Московской области.
В проект дисконтная система «Удачная покупка» входит не только дисконтная карта, с помощью которой клиент получает скидку у партнеров – участников. Клиентам предоставляется брошюра «Путеводитель по удачным покупкам», в котором указывается партнеры - участники и предоставляется краткая информация о предоставляемом продукте партнером – участником. Компания «MEDIAPRINT» объединила в себе опыты существующих рекламных брошюр крупных продуктовых сетей (Пятерочка, Перекресток, Квартал), все крупные продавцы электроники и бытовой техники (Эльдорадо, М.Видео, Техносила), не говоря уже про Avon, Oriflame или Amway и создала брошюру «Путеводитель по удачным покупкам».
Компания «MEDIAPRIINT» не забывает о своих партнеров – участников и мотивирует их на дальнейшее сотрудничество, предоставляя им, специальные коммерческие предложения в которых указываются размеры скидок на какой-то период времени.
Участие в дисконтной системе «Удачная покупка», стоит ниже, чем размещения в газетах, на местных телеканалах, лифтах и реклама на машинах.
Партнеры - участники при участии в дисконтной системе «Удачная покупка» получают узнаваемость клиентов, и к ним привлекаются новые платежеспособные клиенты.
Для достижения более эффективных результатов компании нужно чаще публиковать статьи и пресс-релизы в прессе. Компания может создать в дополнение к e-mail рассылке, добавить sms рассылку. Клиенту будет удобно узнавать о новых партнеров – участников и о скидках предоставляемых партнерами – участниками. Дисконтная система «Удачная покупка» уникальный продукт и компания «MEDIAPRINT» с легкостью может реализовывать его в других городах Московской области и других областях России. Тем самым расширить границы проекта дисконтная система «Удачная покупка» и привлечь новых партнеров – участников в данный проект.
Литература Книги:
1. Бойетт Дж. Гуру маркетинга, М.: Эксмо, 2004г.
2. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: М.: Вильямс, 2004
3. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов.- М.: «Альпина Бизнес Букс», 2005
4. Самоукина Н. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. М.: Вершина, 2006
5. Соловьев Б.А. Маркетинг взаимоотношений. – М.: ГОУ ВПО «РЭА имени Г.В. Плеханова», 2010г.
Статьи:
1. Андреев А.Г.- Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании, Издательского дома «Гребенников», 2003
2. Ергина М.Рамки эффективности программ лояльности, 2007
3. Иванова Д. Построение системы дистрибьюции: как обеспечить лояльность дилеров, Промышленный маркетинг, 2006 №3 С. 27-30
4. Карасаев Я. – Коалиционные программы лояльности, Издательского дома «Гребенников» , 2007
5. Kевoркoв B.- Лояльность формирование и повышение, http://bizkiev.com/content/view/522/205/
6. Копытько Т. Прямой маркетинг – Ключ к лояльности клиентов, 2005
7. Сидоров В.Н. Лояльность персонала как элемент управления человеческими ресурсами организации. Вестник РЭА им.Г.В. Плеханова, 2007 №5 С.65-70
8. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления, Издательского дома «Гребенников», 2002

Интернет-источники:
1. Глоссарий http://www.loyalty.info/glossary.html#Л
2. Магазин одежды «Мир кожи и меха» http://www.kozha.ru/service/club/
3. «М.Видео-Бонус» действует по всей России http://www.mvideo.ru/news/?id=153
4. Программа «Клуб Много.ру» http://www.welcome.mnogo.ru/invitation/conditions/
5. Программа «Кукуруза» http://kykyryza.ru/#/main
6. Программа «Кукуруза» http://kykyryza.ru/#/main
7. Программа «МАЛИНА» http://malina.ru/spb/about/description
8. Программа лояльности «Волшебная карта Карусель» http://www.x5club.ru/karusel/
9. Программа лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» http://www.etoya.ru/company/club/
10. Программа лояльности «Клуб Много.ру» http://www.mnogo.ru/about/
11. Программа лояльности «Красный куб» http://www.redcube.ru/clients/club/programs/
12. Программа лояльности «М.Видео-Бонус» http://www.mvideo-bonus.ru/about/
13. Программа лояльности «МАЛИНА» http://www.etoya.ru/company/club/
14. Программа лояльности «Постоянный Покупатель Стокманн» http://www.stockmann.ru/portal/1341/
15. Программа лояльности «Связной-Клуб» http://www.loyalty.info/forum/showthread.php?t=30639
16. Программа лояльности «Связной-Клуб» http://www.sclub.ru/
17. Программа лояльности «Спортмастер» http://www.sportmaster.ru/club-program/

Иностранные источники:
1. Petersen L. E. Diskriminirung im sozialen Kontext. Halle: Unveroffentlichtes Manuskript am Institut fur Psyhologie, 1999
2. Reichheld F. The Loyalty Effect. - Harvard Business School Press. – 2001
Объем (страниц) 85
Год написания 2011
Стоимость 1000 руб.

Купить